ANÁLISE E DIAGNÓSTICO TÉCNICO PARA REGULARIZAÇÃO DE LIGAÇÕES INATIVAS E RECUPERAÇÃO DA MICROMEDIÇÃO COM ADOÇÃO E UTILIZAÇÃO DE DASHBORDS E PAINÉIS GERENCIAIS

Resumo:

RESUMO - Em tempos em que a situação política, econômica e sanitária do país está instável devido a Pandemia da COVID-19, os investidores estão receosos os investimentos necessários para melhoria da infraestrutura e como consequência em serviços, diante do exposto, as organizações devem buscar soluções e alternativas diferenciadas para alavancar o faturamento e principalmente garantir a satisfação dos seus usuários e clientes. Diante deste cenário, a Célula de Arrecadação e Cobrança da Unidade de Negócios Sul desenvolveu um Dashboard de Inativas MS com a ferramenta Power BI que possibilitou identificar as áreas com maiores concentrações de ligações inativas. Desta forma, é possível avaliar e realizar ações direcionadas que podem trazer resultados razoáveis para a Organização. INTRODUÇÃO - Visando a contínua evolução no seu sistema de gestão a Unidade de Negócios Sul adotou o Modelo de Excelência da Gestão – MEG e tem em seu processo de análise de desempenho indicadores relevantes que norteiam os principais resultados estratégicos. Através das reuniões de análise críticas (mensais) ao qual participam as lideranças dos Processos Vendas e Relacionamento com Clientes e Operação da Distribuição de Água/Controle de Perdas, foi identificada uma oportunidade para regularização de ligações inativas com vistas na melhoria na micromedição para alavancar o faturamento e arrecadação e como consequência mantendo a saúde financeira num patamar aceitável. Assim, os responsáveis de cada subprocesso (Distribuição no abastecimento, faturamento e arrecadação) avaliaram as melhores ações que seriam adotadas, sempre alinhados com os principais atributos como: Satisfação do cliente, Regularidade, Atendimento de prazos e qualidade na prestação dos serviços. Como em qualquer companhia é necessário que sejam tomadas medidas de controle eficazes para uma boa gestão do negócio da organização, desta forma as ações para Redução de Perdas, Incremento de Faturamento e Redução da Inadimplência são fundamentais para o Setor e para qualquer segmento ou ramos de atividade. Assim, entendemos que toda e qualquer organização do setor ou ramo que zela pela sua reputação e imagem junto aos stakeholders devem promover esforços no sentido de reafirmar seus compromissos com atendimento dentro do prazo, qualidade e buscando soluções que visam à satisfação plena dos mesmos. OBJETIVO - Em reunião de acompanhamento de indicadores da Gestão (análise crítica) foram identificados alguns problemas que poderiam estar prejudicando no Volume Micromedido – VM, desta forma foram definidas algumas ações (follow up´s) com a participação dos colaboradores das áreas-meio como: Fiscalização, atendimento, geofone e programação de serviços). Os resultados das ações planejadas são acompanhados pelos indicadores no Painel de Bordo, Painel de Orçamento e Controle on line de Perdas – COP e além dos relatórios gerenciais de desempenho. Podemos destacar a prática de gestão Central de Monitoramento dos Equipamentos da Operação – CEMEO, que tem como principal objetivo de acompanhar, controlar o sistema de distribuição de água e coleta de esgotos, inclusive em 2019 foi promovido dentro da prática a integração do sistema Sistema de Informações de Faturamento, Relacionamento e Arrecadação – SIFRA e principalmente o BI de Inativas – Dashboards (painéis Gerenciais), desta forma permitindo a ampliação da visão sistêmica, pensamento crítico e o senso de urgência dos colaboradores, podendo acompanhar de forma on line a performance de apuração de consumo em campo, provocando uma mudança cultural, pois as necessidades e expectativas dos principais steakholders são atendidas de forma proativa. A METODOLOGIA UTILIZADA Realizamos a verificação dos principais serviços solicitados pelos clientes e que poderiam impactar no consumo e qualidade no atendimento: Alta de Consumo e Exame Predial, ocasionados das Contas por média, Leitura Real com Consumo Zero, Leitura Retroagindo (Atual < anterior). Utilizando-se do diagrama de Ishikawa conforme figura 2, avaliamos desde a fase do acatamento até a conclusão da análise para identificarmos pontos de melhoria no processo. Como ponto de partida para aplicação da prática, utilizamos a ferramenta de informações geográficas - (ArcGis) para trabalhar os dados, Bancos de Dados TACE e foram desenvolvidos Painéis Gerenciais por UGR´s, Setor de Abastecimento e Setor Fiscal Comercial (Fig. 03), possibilitando a melhor análise e tomadas de decisões mais assertivas nas ações de redução de perdas e aumento do faturamento. Utilizando banco de dados gerados através de Sistema Power BI- (Business Intelligence) foi elaborado um histograma de consumo, faturamento e ticket médio. Com adoção do BI de Inativas, foi possível identificar o Perfil de cada UGR – Unidade de Gerenciamento Regional, consumos dos imóveis, Idade média dos hidrômetros instalados na rede, Imóveis no final de faixa de consumo, Hidrômetros com prefixos considerados problemáticos por apresentarem sub