ATENDIMENTO SOCIAL: A IMPORTÂNCIA DA SEGMENTAÇÃO SOCIAL NO ATENDIMENTO EM EMPRESAS DE SANEAMENTO

Resumo:

A empresa de Saneamento Básico a qual esta experiência explicita atende a um município com população estimada em 590.466 habitantes (IBGE/2019). A partir do ano de 2014, a empresa definiu o atendimento social como um segmento a ser observado com ferramentas e canais específicos. Essa decisão fundamentou-se na observação do comportamento desse segmento de mercado, que apresenta características diferenciadas. Assim, surge o Atendimento Social, com equipe própria e que trouxe melhores resultados nos quesitos de regularização de clientes com consumo clandestino de água, aplicação de tarifas adequadas àpopulação em vulnerabilidade social, atendimento em domicílio para pessoas com mobilidade comprometida e negociação mais flexível para famílias com acúmulo de contas pendentes. A nova estrutura permitiu, também, a maior aproximação com o público segmentado, trazendo consequências positivas para o relacionamento com o cliente. Os resultados se traduzem em aumento de clientes regulares, redução da inadimplência, melhoria no relacionamento com os clientes, melhoria na imagem institucional e aumento no consumo faturado, por conta das famílias que ingressam a base de clientes da empresa através desse novo formato de acesso.